Les améliorations des services des banques depuis la digitalisation

La digitalisation des services bancaires est une tendance qui s’inscrit sur la durée étant donnée les enjeux qu’elle représente, d’un point de vue commerciale et stratégique pour les banques en ligne. Sur cette base, on note un effort particulier de la part des établissements bancaires sur internet afin de proposer des services notamment sur téléphone mobile, une technologie qui s’inscrit indiscutablement dans cette dynamique. L’enjeu pour les banques est avant tout d’être à la marge en matière technologique mais aussi d’être à la hauteur des attentes de leurs clients qui sont très demandeurs de ce type de service.

La digitalisation de certains services : une réelle valeur ajoutée

Qu’il s’agisse de pouvoir consulter son compte bancaire simplement avec une application mobile, de réaliser un virement ou encore de pouvoir utiliser des outils de gestion d’épargne, force est de constater que les services digitaux sont devenus indispensable pour n’importe quel client ou presque d’une banque en ligne. Et si l’on écoute les clients de ce type d’établissement, on remarque dans les sondages sont une très large majorité à reconnaître que les banques en ligne ont réalisé de véritables efforts afin d’améliorer leurs services digitaux depuis quelques années. Plus généralement, les banques proposent, toujours selon certaines études, les outils mobiles les plus performants, devant les institutions publiques ou encore les autres grandes industries.

Le digital, oui, mais pas pour tous les services

Même si les services des banques en ligne s’inscrivent dans une tendance indiscutablement orientée dans le digital, on remarque toutefois que le contact humain reste aussi fortement apprécié de la part d’une grande partie de la clientèle, notamment la plus âgée.

Même si l’intelligence artificielle réalise des progrès spectaculaires en matière de conseil et de relation clientèle, il y a certains services qui seront difficilement remplaçables, notamment le rapport avec le conseiller financier ou encore la gestion d’opérations complexes, par exemple dans les cas de dépassement de découvert. On peut citer d’autres exemples comme la négociation pour un crédit immobilier ou encore le conseil concernant le placement dans des produits bancaires spécifiques à l’instar de l’assurance-vie qui seront difficilement « digitalisés ».

Ce qui ressort globalement du rapport des clients des banques avec les services digitaux, est qu’ils considèrent ces services comme indispensables pour des opérations courantes et basiques, mais qu’ils sont beaucoup plus réticents à digitaliser des services qui demandent plus de conseils et d’analyses.

On note toutefois un réel intérêt pour les outils de gestion du compte ou de l’épargne, qui permettent par exemple de catégoriser ses dépenses afin de mieux gérer son budget. Ces outils ont connu ces derniers mois un tel succès, que de nombreux start-ups se sont spécialisées dans la délivrance de services plus complets en la matière, ce qui n’a pas manqué d’attirer l’œil des banques en ligne, toujours désireuse d’améliorer leurs services sur ce sujet. C’est d’autant plus vrai, que les banques en ligne n’ont pas véritablement d’intérêt à ne pas proposer ce type d’outil étant donné qu’elles ne gagnent pas véritablement d’argent en cas de dépassement de découvert par exemple, ce qui n’est pas le cas des banques traditionnelles…

Digitalisation et humanisation : un équilibre à trouver

À l’avenir, on peut donc s’attendre à une recrudescence de la digitalisation des services délivrés par les banques en ligne, même si ces dernières devront prendre garde à toutefois ne pas négliger la dimension humaine de leur banque, car leur image de marque sera évidemment impactée si cette dernière venait à s’amenuir. Il est difficile de nier, que la progression des banques en ligne par rapport à leurs aînés les banques traditionnelles, effrénés par le faite qu’elle ne dispose pas d’agences bancaires physiques, un lieu où c’est justement la relation humaine qui prime. Les banques en lignes qui arriveront à maintenir un équilibre entre le digital et l’humain seront incontestablement les banques qui arriveront à se développer sur la durée dans un marché de plus en plus concurrencé.

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